"आप पोस्टों में स्पष्ट रूप से निराशा देख सकते हैं।"
प्रिटीलिटलथिंग के संस्थापक उमर कामानी ने कहा है कि उनके ब्रांड के कपड़ों की गुणवत्ता "पर्याप्त अच्छी नहीं है" तथा उन्होंने कंपनी के काम करने के तरीके को बदलने की कसम खाई है।
36 वर्षीय इस व्यक्ति ने कहा कि वह अपने पोस्ट पर नकारात्मक टिप्पणियां आने के बाद व्यक्तिगत रूप से ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए काम कर रहे हैं।
इंस्टाग्राम पर उमर ने बताया कि कुछ खरीदारों के अकाउंट क्यों ब्लॉक कर दिए गए थे।
जून 2024 में, PLT ने सभी ग्राहकों के लिए £1.99 का वापसी शुल्क लागू किया, जिसमें 'रॉयल्टी' सदस्य भी शामिल हैं, जो असीमित डिलीवरी के लिए £9.99 वार्षिक सदस्यता शुल्क का भुगतान करते हैं।
इस निर्णय पर टिप्पणी करते हुए उमर ने लिखा:
"यह पाया गया कि अनेक ग्राहक लगातार अपने सभी ऑर्डर 100% या अधिकांश समय वापस कर रहे थे, जिससे पता चलता है कि ये ग्राहक खरीद रहे थे, पहन रहे थे और एक बार पहनने के बाद वापस कर रहे थे।"
उमर ने कहा कि अब रॉयल्टी सदस्यों के लिए रिटर्न निःशुल्क होगा, तथा वह "कुछ लोगों के कार्यों के लिए बहुतों को दंडित नहीं करना चाहते" और कहा कि कंपनी अब प्रत्येक खाते की व्यक्तिगत आधार पर समीक्षा करेगी।
इस पोस्ट से पीएलटी के ग्राहकों में मतभेद उत्पन्न हो गया, तथा कुछ ने कार्रवाई करने के लिए ब्रांड की प्रशंसा की।
हालांकि, अन्य लोगों का मानना था कि उच्च वापसी दर के पीछे अन्य कारण भी थे, जैसे खराब गुणवत्ता और असंगत आकार।
नकारात्मक प्रतिक्रिया पर उमर कामानी ने कहा:
“मैं किसी भी चीज़ से भागने की कोशिश नहीं कर रहा हूं।
"यदि आप ग्राहक की बात सुनने का दृष्टिकोण अपनाते हैं, जैसा कि हम अपनाते हैं, तो आकार और गुणवत्ता पर्याप्त नहीं है और आप पोस्टों में स्पष्ट रूप से निराशा देख सकते हैं।
"हमारे पास एक व्यवसाय के रूप में काम करने के लिए है जो हमारे ग्राहकों की परवाह करता है।"
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उमर कमानी लौटा हुआ फैशन ब्रांड से हटने के ठीक एक साल बाद उन्होंने पीएलटी में प्रवेश किया।
उमर ने जोर देकर कहा कि उनकी वापसी का पैसे से कोई संबंध नहीं है। डेली मेल:
"मैं यहां पैसे या किसी और चीज के लिए वापस नहीं आया हूं, यह व्यक्तिगत है, यह मेरा बच्चा है।
"मैंने इसे शुरू से ही बनाया है और मैं यह देखकर खुश नहीं हूं कि ग्राहक ब्रांड के बारे में क्या सोचते हैं, यह सब मेरे लिए व्यक्तिगत है।"
उन्होंने स्वीकार किया कि हाल के वर्षों में कंपनी के संचालन में कुछ गलतियां हुई हैं और अब उनका इरादा "सुंदर ब्रांड को वापस वहां लाना है जहां वह है।"
उमर ने कहा: "बहुत सारे निर्णय लिए गए हैं और बहुत सारी समस्याएं उत्पन्न हुई हैं, जो व्यवसाय की ओर से संचार की कमी के कारण हुई हैं।
"मेरा इरादा वापस आने का है और जाहिर है कि हम वही चीजें नहीं कर सकते जो हम करते आ रहे हैं।
"हम ग्राहक के साथ बातचीत करना चाहते हैं और ग्राहक को पीएलटी के भविष्य को आकार देने देना चाहते हैं और मैं ग्राहक के साथ मिलकर इसे आगे बढ़ाऊंगा।"
उन्होंने प्रत्येक ब्लॉक किए गए ग्राहक को जवाब देने की भी शपथ ली है, साथ ही कहा कि खुदरा विक्रेता और ग्राहक को "अधिक समझदार स्थान" पर पहुंचने की आवश्यकता है।